Técnicas telefónicas eficaces

COMUNICACIÓN NO PRESENCIAL

Preparación de llamadasEn efecto, las acciones de atención telefónica son demasiado valiosas como para descuidarlas. Y una adecuada atención, comienza con la preparación.

Importancia de la predisposiciónDe la predisposición o actitudes que tomemos de cara a la atención telefónica dependerán los resultados que obtengamos de dicha comunicación.

Recibiendo llamadas

Aunque muchas llamadas pueden ser imprevisibles, no debemos ser sorprendidos por el teléfono. Cuando esto ocurre, aumenta la probabilidad de que nuestra respuesta no sea la adecuada. Para evitarlo, tendremos que tener desarrolladas y bien afianzadas una serie de competencias verbales y no verbales, las cuales irás desarrollando a lo largo del presente curso. Y las cuales te permitirán dar las respuestas adecuadas en cada momento.

Además, te puede ayudar tener a mano los útiles necesarios:

• Cuaderno de mensajes y lápiz o bolígrafo operativo.

• El teléfono a la izquierda facilita el uso para las anotaciones (para los diestros; en el caso de los zurdos, deberán situarlo a la derecha).

• Listado de extensiones de la empresa, actualizado y completo, conteniendo todos los departamentos y nombres de las personas.

• Directorio de empresas y cualquier otra información que necesitemos.

• El destinatario. Debemos anticiparnos tanto a sus necesidades como a los aspectos que éste puede valorar más en la comunicación. En función de una serie de factores como son la responsabilidad funcional y jerárquica, la experiencia, perfil de personalidad o bien, de determinados aspectos circunstanciales como la urgencia que pueda tener en resolver un determinado problema en un momento dado, dependerá que nuestro interlocutor valore de forma diferencial aspectos como eficacia, diligencia o calidez en el trato personal.

Concentrarnos en la llamada

Si las personas que están presentes en la oficina o en el lugar desde el que estamos manteniendo la conversación telefónica intentan distraernos, podemos emplear diferentes elementos de comunicación no verbal que pongan de manifiesto la importancia y prioridad que damos a la llamada en ese momento. La clave de una buena gestión telefónica de las llamadas a realizar, es la planificación previa, así como el tener claro el objetivo de cada una de ellas.

No debemos descuidar ninguna comunicación, pero especialmente en aquellas complejas, delicadas o que constituyen el primer contacto con nuestro interlocutor, tenemos que tener bien presente: